Развлечение поневоле
Наша коллега Ольга давно является абонентом компании «Билайн» и выбрала для себя удобный тариф, согласно которому с ее счета каждые сутки списывается фиксированная плата. Однако в последнее время траты возросли. Ольга связывала это со звонками в другой регион, поскольку в течение нескольких месяцев часто общалась по сотовому с иногородними родственниками. Но недавно она столкнулась с весьма странной ситуацией.
2 сентября Ольга пополнила счет на сумму 200 рублей, а через день ей пришло сообщение, что баланс ушел в «минус». Причем, никаких междугородних звонков она не делала и вообще пользовалась связью в обычном режиме. Наша сотрудница обратилась в справочную сотового оператора с просьбой детализировать ее расходы за последние два дня. В результате выявилось абсолютно неожиданное «сотрудничество». Оказывается, помимо абонентской платы, ежедневно с ее счета снимались 20 рублей за услугу развлекательного сервиса под номером 2210, на которую она якобы когда-то подписалась. Но самое любопытное было в том, что Ольга понятия не имела, что это за сервис, потому как никаких sms с предложениями от данного ресурса ей не приходило и собственной инициативы по подключению услуги она не проявляла.
Сервис уступает, но не сдается
Чтобы прервать вынужденное сотрудничество, Ольга воспользовалась услугой «отказ от всех развлекательных сервисов» и отправила в «Билайн» заявку с просьбой вернуть средства, потраченные на сервис 2210. Вскоре по запросу было принято положительное решение и на счет поступило 100 рублей. На этом данная история могла бы закончиться, если бы не произошел один казус.
Уже после того как был установлен запрет на платные рассылки, Ольге пришло sms, сообщавшее, что она активировала услугу платного скачивания 2210 стоимостью 20 рублей в день. Навязчивый сервис явно не желал сдавать свои позиции, причем «взаимность» абонента ему совершенно не требовалась. Ольге, которая даже и не думала ничего подобного подключать, пришлось вновь звонить в call-центр оператора и выяснять, что это значит. Специалист службы заверил, что по ее просьбе платные услуги заблокированы, а с дополнительными вопросами рекомендовал обратиться в другую компанию – i-free. И вот тут началось самое интересное.
Услуга сквозь сон
В call-центре i-free, телефон которого указан на сайте компании, подтвердили, что Ольга несколько минут назад якобы подписалась на платную услугу. А на вопрос, какова вообще история «общения» ее мобильного номера и i-free, представитель справочной поведал, что в 3 часа ночи (!) 22 января наша коллега оставила на партнерском сайте i-free – downloadiks.net свой сотовый номер и затем еще ответным sms подтвердила готовность оплатить услугу безлимитного скачивания с ресурса стоимостью 20 рублей в сутки. На возражение, что ничего подобного не было, Ольге посоветовали задать интересующие ее вопросы, воспользовавшись электронной почтой компании.
Меж тем вырисовывалась следующая картина: оказывается, со счета ежедневно в течение более полугода снималось 20 рублей. В общей сложности списанная за услугу сумма составила более 4500 рублей. И это за одну услугу с одного абонента! А если таких абонентов десятки, сотни и так далее? Картина получается еще более впечатляющая. В том, что подобные случаи не редкость, косвенно подтверждает электронное меню горячей линии i-free, при звонке на которую сразу после приветствия следует фраза: «Если вы хотите отключиться от платной рассылки, нажмите «один»…» Кстати – об обратной связи. Обнаружилось, что на уже упоминавшемся сайте downloadiks.net, с ней явные проблемы. Кроме онлайн-обращения, единственным работающим телефонным номером, указанным на ресурсе, является все тот же номер call-центра компании i-free.
Хэппи-энд с многоточием
К счастью, проблема в данном случае разрешилась вполне благополучно. Поскольку связаться с представителями downloadiks.net не удалось, Ольга сформулировала свои претензии в письме, отправленном по электронной почте компании i-free. Отвечали там достаточно быстро и после разбирательства в тот же день вернули на счет более 3500 рублей.
Однако, по расчетам нашей коллеги, ей оставались должны еще около 1000 рублей. Этот вопрос тоже удалось решить после очередных переговоров и уточнений с обеими компаниями. В итоге на счет Ольги поступило еще порядка 1400 рублей от «Билайн». То, что сумма была достаточно мобильно компенсирована, конечно, не может не радовать, но, как говорится…
…есть вопросы
Во-первых, выходит, что если бы абонент случайно не узнал о том, что является подписчиком поневоле, то со счета так бы и продолжали потихоньку списываться средства? Во-вторых, получается, что если бы Ольга не получила уведомление об активации услуги 2210, после того как были заблокированы короткие номера, возращенная сумма так бы и составила 100 рублей? И, наконец, главный вопрос – почему вообще возникла такая ситуация? Если первые два вопроса скорее риторические, то с последним и ключевым мы обратились к представителям компаний «Билайн» и i-free.
ПОЗИЦИЯ ОПЕРАТОРА
«Абонентам было возвращено 70 миллионов рублей за некорректно оказанные сервисы»
По словам старшего специалиста по внешним коммуникациям Воронежского филиала ОАО «ВымпелКом»* Романа Вдовченко, компания не подключает платные услуги без подтверждения. Что касается SMS-сообщений с рекламной информацией от различных организаций, то они, как поясняет Роман, обычно приходят абонентам, подтвердившим свое согласие на их получение, например, при оформлении дисконтной карты. Возможность рассылки информационных сообщений предоставляется корпоративным клиентам в рамках услуги «Корпоративные SMS-сервисы». Однако встречаются случаи, когда по каким-либо причинам, номер абонента попадает в SMS-рассылку без предварительного согласия адресата. При получении таких сообщений абонент может обратиться в call-центр «Билайн». Его специалисты определят отправителя, и он, разобравшись в ситуации, исключит номер абонента из рассылки. Абонент также может самостоятельно заблокировать нежелательные SMS-сообщения с четырехзначных номеров, воспользовавшись бесплатной услугой «Черно-белые списки».
Также, по словам Романа Вдовченко, «Билайн» регулярно проверяет работу контрагентов. Все жалобы абонентов рассматриваются. В «ВымпелКоме» реализуется комплексная программа выявляющего и предотвращающего контроля фрода** сервисов на коротких номерах. По данным ОАО «ВымпелКом», по итогам первого полугодия 2013 года доля всех обращений абонентов в Центр поддержки клиентов по тематике услуг, оказываемых с привлечением контент-провайдеров на коротких номерах, снизилась на 37 % по сравнению с таким же периодом предыдущего года. В первом полугодии абонентам было возвращено 70 миллионов рублей за некорректно оказанные сервисы (даже если абонент получил услугу, но она была оказана с нарушением требований оператора, контент-провайдеру не выплачивается вознаграждение, а абоненту возвращаются деньги на счет).
Недобросовестным оказанием сервиса со стороны контент-провайдера оператор считает некорректное указание стоимости сервиса, выдачу платных сервисов за бесплатные. Также иногда информацию о реальной стоимости услуг дописывают под звездочкой, мелким шрифтом, неудобочитаемым цветом, после длинного скроллинга (прокрутки содержимого окна и так далее).
*ОАО «ВымпелКом» входит в группу компаний «ВымпелКом Лтд», которые предоставляют услуги под брендами «Билайн», «Киевстар», djuice, Wind, Infostrada, Mobilink, Leo, Banglalink, Telecel и Djezzy.
** Вид мошенничества в области информационных технологий, в частности, несанкционированные действия и неправомочное пользование ресурсами и услугами в сетях связи.
Ответы на вопросы, направленные «ГЧ» в адрес компании i-free, пока не получены.
«ГЧ» обращает внимание!
Во избежание неприятных ситуаций следует держать под постоянным контролем состояние счета мобильного телефона (это удобно делать в «Личном кабинете» на сайтах сотовых операторов). Кроме того, «ГЧ» советует периодически заказывать детализацию баланса. Возможно, нашим читателям будет полезен телефонный номер «Билайн», с помощью которого можно достаточно быстро перейти от разговора с автоответчиком к беседе с живым человеком – оператором call-центра: 254-66-11.
КОНТЕКСТ
С 1 мая 2014 года вступит в силу закон против sms-мошенничества
В июле этого года президент Владимир Путин подписал поправки в Федеральный закон «О связи», направленные на борьбу с sms-мошенничеством при предоставлении контентных услуг через сети сотовых операторов (к этому виду сервиса относят возможность абонентов получать дополнительно оплачиваемую справочную, развлекательную и иную информацию, участвовать в голосованиях, играх, конкурсах). Согласно документу, если оператор привлекает иных лиц для оказания данных услуг, необходимо создать отдельный лицевой счет, предназначенный только для их оплаты и лишь в пределах средств, находящемся на нем. Более того, оператор связи до получения согласия абонента должен предоставлять ему полную информацию о тарифах, кратком содержании услуги и компании, ее предоставляющей, а также лицевом счете, с которого осуществляется списание денег. По замыслу разработчиков, данные меры должны помочь абонентам избежать списания денег без их ведома.
Номер можно не менять при переходе от одного сотового оператора к другому с декабря 2013 года. Именно тогда вступает в силу соответствующая поправка в Федеральный закон «О связи». По оценкам разработчиков, при грамотной реализации новой услуги ею воспользуются примерно 3 миллиона абонентов. Процедура перехода займет от 3 до 10 дней и будет стоить 100 рублей.
По 2 симкарты на человека в среднем приходится на каждого жителя нашей страны. По информации разработчиков проекта поправок в Федеральный закон «О связи», в России около 250 миллионов абонентов сотовых операторов.
По информации разработчиков проекта поправок в Федеральный закон «О связи», за последние годы значительно выросло количество претензий граждан к услугам контент-провайдеров, оказываемых посредством коротких номеров. Абоненты жалуются на оказание дополнительных услуг без их согласия или предупреждения о размере оплаты за них. В минувшем году злоумышленники заработали с помощью мобильного контента около 190 миллионов долларов.
