Равнение на лучших
В поисках вдохновения автор бестселлеров рекомендует обращаться к опыту лидеров смежных отраслей: если занимаетесь продажами бетона, обратите внимание на тех, кто реализует гвозди, специализируетесь на программном обеспечении – позаимствуйте приемы у юридических компаний. Кстати, наш собеседник, некогда работая в агентстве недвижимости, «подсматривал» идеи у банковских организаций.
Чтобы держать свой коллектив в тонусе, эксперт рекомендует взять на вооружение прием одного из интернет–провайдеров и установить в офисе информационную доску с несколькими «окошками», в которых необходимо размещать новости конкурентов. Если остается пустое – компания ничего не делает, и хорошо, если таких соперников будет побольше!
Контрольные вопросы
Используете ли вы все каналы продаж? Работают ли они на 100 %? Игорь Манн отмечает, что, ответив на эти вопросы, вы сможете диагностировать проблемы, не позволяющие бизнесу работать эффективно.
«Всегда ищите новые каналы продаж, – рекомендует эксперт. – Их всего 28, важно определить, какие из них подходят именно под ваш бизнес». Спрашивайте себя: как отреагируют на каждый из них ваши клиенты, конкуренты и есть ли альтернатива?
Позиционируй правильно!
У каждого сотрудника должна быть визитная карточка – уверен Манн. Но если у вашего менеджера по продажам на ней написана его должность, следует провести «ребрендинг». Назовите «продажника» экспертом или консультантом. «Если я буду лететь в самолете рядом с менеджером по продажам, – полушутя объясняет Игорь Борисович. – Я притворюсь спящим».
Полный контакт
Важное условие успеха маркетинговой кампании: внимание к точкам контакта – моментам, когда клиент соприкасается с вашим бизнесом (от вывески до коммерческого предложения). «Некоторые из них раскладываются на составляющие, – отмечает Манн. – Например, звонок в компанию это и номер, и время дозвона, и то, кто и как отвечает клиенту». Эксперт советует, работая над улучшением показателей, проанализировать каждую из точек. Оценить их по шкале: «вау» – «нормально» – «отстой», и в ближайшие дня поднять на одну ступень не дотягивающие до идеала.
Клиент на всю жизнь
Для компаний, работающих в небольших городах, по мнению Игоря Борисовича, в определенный момент задача по удержанию клиентов становится более актуальной, нежели по их привлечению. Чтобы справиться с этой задачей, Манн советует быть хорошо работающей компанией, сформировать систему вознаграждения за сотрудничество или, напротив, издержек в случае отключения от услуг.
Впрочем, программа лояльности – не дает гарантий. «В Москве на 100 браков приходится 72 развода, – отмечает эксперт. – Люди идут в ЗАГС, делают инвестиции в брак и все равно расстаются. В бизнесе же ты не едешь с клиентом в свадебное путешествие, и лояльность, в общем–то, можно купить, но не надолго».
P.S. Мастер-класс был организован в рамках первой встречи Клуба клиентов "Альфа-Банка". Подробнее о ней Вы сможете узнать в ближайшее время на нашем сайте.
